W ebwinkels zijn erg in opkomst, dat is niet gek, want het wordt steeds gemakkelijker om een plug-en-play-winkel op te zetten en bovendien stijgt de online verkoop nog steeds ten opzichte van voorgaande jaren. Zeker hier in Nederland, waar de massa lang toch sceptisch en bang was. Erg leuk en een goede ontwikkeling, maar toch moet je er als eigenaar niet al te gemakkelijk over denken. Een goede webwinkel, met de bijbehorende klantgerichte werkzaamheden kosten meer tijd dan alleen het zelf bestellen bij de groothandel en vervolgens je eigen bestellingen afhandelen. Onderstaand voorbeeld laat zien wat ik bedoel en welke valkuilen je moet vermijden.
Begin juni(!) bestelde ik in een webwinkel een speciaal belsnoer voor de Nokia N78, toevallig had ik al op andere sites gezien dat hij pas aan het einde van juni daadwerkelijk op de markt kwam, maar de webwinkel waar ik hem bestelde had die info er niet bij en er stond dat het binnen twee weken geleverd zou worden…
Na een paar weken stuurde ik een mailtje met vraag waar ze bleven en ik kreeg de reactie dat ze wat langer er over zouden doen, maar alsnog binnen twee weken er zouden zijn. Inmiddels is het 2 en een halve maand geleden dat ik mijn bestelling deed en behalve dat ene mailtje heb ik niets meer van deze webwinkel gehoord! Dat is erg slecht voor je nering, in dit geval ken ik Nokia en weet ik dat de opstart van een dergelijk product ff tijd neemt, maar anders had ik mijn bestelling allang gecanceld.
Toch zegt dit iets over de slechte manier waarop deze webwinkel wordt beheerd. Het kan toch niet zijn dat je een klant meer dan twee maanden niets laat horen over diens bestelling? Blijkbaar heeft dit bedrijf geen enkele procedure ingebouwd voor als er iets mis gaat met een bestelling. Bovendien geeft het mij als klant niet het gevoel dat dit bedrijf echt serieus bezig is om ervoor te zorgen dat Nokia zsm levert….
Als je een goede webwinkel wilt runnen en zo mond-tot-mond-reclame wilt krijgen, want daarvan heb je het dan nodig, dan moet je een paar goede routines inbouwen in je organisatie:.
1) Zorg ervoor dat je elke twee weken alle bestellingen eens doorloopt en nagaat welke na twee weken nog niet de deur uit zijn gegaan
2) Met dit lijstje kun je vervolgens achterhalen waarom de bestelling nog niet de deur uit is
3) Zorg dat je de klant een mailtje stuurt, zodat die weet wat er aan de hand is en wat je er aan doet om alsnog zo snel mogelijk te leveren.
4) Als het erg lang duurt, geef de klant de mogelijkheid om de bestelling te cancelen of geef een andere kortingsbon.
5) Als het mogelijk is, automatiseer dit proces, zodat je automatisch een mailtje krijgt als een bestelling te lang blijft liggen!
Het zijn een paar basisregels die eigenlijk elke webwinkel in zijn standaardroutine moet hebben, maar ik heb helaas al vaker gemerkt dat het niet zo is. Dat er geen procedure is voor als producten laat geleverd worden, waardoor die als spookbestellingen blijven zweven in je systeem. Zoals ik al zei, mensen die een webwinkel starten voor erbij, onderschatten de tijd die het kost om dit goed op te zetten.
Want je krijgt maar 1 kans bij een nieuwe klant en die moet je grijpen en dat doe je beslist niet op deze manier! Wordt ongetwijfeld vervolgd.
Volledig mee eens! Al is het fullfilment traject dat je beschrijft slecht één van de vele zaken waar webwinkels vrij gemakkelijk verbeteringen kunnen aanbrengen.
Voor meer ergenissen:
http://www.thuisinecommerce.nl/2009/08/14/waar-irriteert-u-zich-aan-tijdens-het-webwinkelen/
Herkenbaar. Vaak de webwinkels die vanuit een garage door één iemand met kunst- en vliegwerk opgestart en draaiende gehouden worden. Gelukkig kan het ook anders. Ook daar zijn legio voorbeelden van, die ik hier niet noem omdat ik geen reclame wil maken.
Wel wil ik een voorvalletje noemen van hoe het ook anders kan op een ook negatieve manier. We hadden een boek besteld die we niet zo makkelijk elders leken te kunnen krijgen. Tegen mijn gewoonte in ging ik in zee met een webwinkel zonder thuiswinkel keurmerk. Omdat het om een bestelling van minder dan EUR 10 ging, wilde ik de gok wel wagen.
Tot mijn verbazing werd eerst een factuur gestuurd. Nadat ik het bedrag had overgemaakt, zou het boek geleverd worden. Beetje ongebruikelijk. Dus besloot ik niets te doen.
Vervolgens werd ik – weliswaar vriendelijk van toon – herhaaldelijk per mail aan mijn bestelling herinnerd. Iets wat ergernis opriep.
Dus toch maar betaald. Het boek wilde ik graag en dan maar een keertje eerst betalen. Gelukkig werd het bestelde boek razendsnel en keurig verpakt geleverd. Wat wel enorm afbreuk deed was dat er zo’n visitekaartje bij zat die je gratis kunt bestellen als je accepteert dat hun reclame op de achterkant is afgedrukt.
Voor slechts een paar euro kun je die reclame afkopen. Omdat dit bedrijf onverwacht betaling vooraf verlangde, er teveel bovenop zat toen ik dat niet deed en amateuristische visitekaartjes meestuurt zal ik er nooit meer iets bestellen. Al was het eindresultaat bevredigend en staat het boek in de boekenkast.
@Michel, ja ook dat zijn rare zaken! Er is duidelijk een groep webwinkels dat de profesionaliseringsslag moet maken. Daar is jouw voorbeeld er eentje van!
Bij mij hebben ze niet gereageerd op het ultimatum, dus heb de bestelling geannuleerd!